A dinâmica de troca de informações entre pessoas com pessoas ou pessoas com produtos e empresas cada vez mais ultrapassa a barreira do imediatismo. O conteúdo chega ao usuário, consumidor ou mesmo mero espectador ainda que estes nem estejam à procura especificamente. Não são poucos os casos de big brands (como Brastemp, Renault, Arezzo e Twix) que viram seus nomes a ecoar para além dos seus canais de comunicação e ganhar repercussão no ambiente online e também off-line – afinal, a imagem virtual reflete-se também no real e é capaz de impactar diretamente no âmbito mais material possível, o financeiro.

As mídias sociais são o principal exemplo de espaço democrático para que qualquer indivíduo possa externar os seus pensamentos e opiniões acerca de qualquer assunto ou objeto. Uma democracia facilmente com total liberdade, afinal não há amarras nem restrições para as palavras e interações dos usuários.

Aproveitando o caráter informal e pessoal que as diferentes plataformas online proporcionam, muitas empresas aproximam-se cada vez mais dos clientes e consumidores, oferecendo um contato muito mais efetivo. Os canais são múltiplos e, apesar das mídias sociais emergirem como a forma mais latente, existem outros cuja relevância e abrangência podem atingir diretamente na reputação de uma organização e afetar no desempenho econômico.

Um exemplo consistente está no website brasileiro Reclame Aqui, um espaço feito para permitir a pesquisa sobre a credibilidade das empresas, o funcionamento dos produtos/serviços e, mais importante, para verificar a forma como a organização se relaciona com cada cliente, principalmente no pós-venda, um dos setores erroneamente mais negligenciados. O que começou em 2011 a partir da insatisfação do atual CEO com uma companhia aérea atualmente é um dos sites mais acessados do Brasil.

Através de um mecanismo onde os próprios consumidores definem uma avaliação acerca de vários requisitos de uma determinada empresa é utilizada uma fórmula que calcula a sua reputação em seis níveis: Não recomendada, Ruim, Regular, Bom, Ótimo e RA 1000. Ou seja, a colaboração dos usuários é o que define quais são as boas empresas, adicionando o chamado conceito de richness, uma característica do conteúdo cujo valor é atribuído por pessoas que podem legitimar ou invalidar a imagem “oficial” da organização.

Para além disso, o Reclame Aqui revela perfeitamente a necessidade de transparência constante e natural que a Internet adicionou no exercício das Relações Públicas. Falhas acontecem em diversas circunstâncias, mas a maneira de lidar com elas pode reverter uma opinião e cativar outros consumidores. As reclamações dos clientes são públicas, assim como as respostas das empresas. O atendimento personalizado, feito de forma atenta, focado na resolução eficaz do problema pode agregar valor à empresa e neutralizar uma possível fraqueza.

Ter 953 reclamações no perfil parece ser péssimo… Mas quando todas são atendidas, num tempo de resposta de até 13 horas, gerando uma nota 9.02 atribuída pelos consumidores e colocando a empresa Méliuz nos rankings de melhor índice de solução, melhores índices de voltar a fazer negócio e melhores notas médias, o grande número inicial chega a passar despercebido quando que se colocam as relações que foram construídas e solidificadas num cenário de crise e inicialmente desfavorável.

A evolução da Internet significa para as Relações Públicas ter em mente que existem muito mais formas de fazer um nome, criar uma reputação e ter uma imagem reflexo do que realmente se é. Contudo, todas elas devem ser geridas com responsabilidade e pautadas num relacionamento honesto para que se possa tirar o máximo de proveito da rapidez com que cada conteúdo é disseminado no mundo contemporâneo conectado.

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Texto: Markets Are Conversation; The Cluetrain Manifesto (1999)

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Quando pensar em Internet, pense numa mesa para dois. Esta é a ideia de abertura do capítulo Markets Are Conversation do livro The Cluetrain Manifesto – The End of Business as Usual. Contudo, a “mesa” de interação proporcionada pelo ambiente online é infinita e precisa ter “cadeira” disponível para todos poderem sentar. E mais: cada componente precisa se sentir um convidado especial.

Pensar em mercado, desde o seu princípio, é pensar em conversa. É lembrar de como o processo de compra e venda dependia de estabelecer um contato entre as partes através do diálogo. Com a inserção da Internet na dinâmica mercadológica, deve-se ter em mente que vários elementos estão envolvidos neste processo, mas especialmente a empresa e o cliente (que deve ser visto no singular, ainda que a “mesa” seja para  todos).

Desta forma, considerando a ideia inicial de mercado, desenvolvida de forma personalizada e pautada no entendimento do consumidor, faz-se necessário rever diversas práticas contemporâneas de marketing e vendas.

A Era Industrial, que teve início no século XVIII, revolucionou o modo de estabelecer negócios de tal forma que até hoje estamos inseridos na lógica do consumo de massa. Entretanto, apesar de tantas similaridades, os públicos ainda são distintos e cada pessoa possui uma necessidade própria que deseja ter satisfeita.

A plataforma online surge como uma forma de permitir uma comunicação de duas pontas, onde ambos os lados são protagonistas da informação.  O público anseia pelo sentimento de valorização de quem ele é, do que deseja, do que pensa, do que faz. E a Internet é o palco onde cada pessoa se expõe e espera pelo aplauso dos outros, vindos em forma de likes, de hearts, de shares, de comments. A mensagem de cada usuário é emitida com o objetivo de ser vista e compreendida, e é exatamente esta relação que se espera também com cada marca que ele consome.

A quantidade de conexões que o ambiente online é capaz de proporcionar ultrapassa a barreira física e torna-se imensurável. A voz de apenas uma pessoa pode ecoar somente entre os seus contatos, mas também pode adquirir proporções para além do território geográfico onde está inserida.

Assim, a comunicação, inicialmente ponta a ponta, ganha múltiplos contornos, onde se somam as várias vozes dos consumidores e espectadores que são tão (ou até mais) valorizados quanto o posicionamento de uma marca.

O grande desafio do século XXI, principalmente com a inserção das novas tecnologias da informação, é utilizar todas as ferramentas que a Internet é capaz de oferecer a fim de estabelecer novamente o diálogo com os consumidores, mesmo não sendo possível abandonar o princípio da produção de massa.

Para isto, a fórmula para as corporações se posicionarem provavelmente seja a mesma que o autor utilizou para apresentar as falhas da empresa que o contratava para desenvolver uma estratégia de mercado para o lançamento de um novo produto: dizer a verdade, e, consequentemente, dar uma nova esperança.